Palvelu 1 -ostotutkimus: Palkitut merkit

12. kerran toteutettu Palvelu 1 -ostotutkimus kertoo Suomen autokaupan palvelu- ja myyntiprosessin laadun asiakkaan silmin ja kokemuksen kautta.

 

Enemmän merkkejä ja erikoismerkit

Tutkimuksen kokonaistulos on vuosien saatossa tasoittunut, eikä alkuaikojen varsinaisia pohjanoteerauksia enää ole. Vaikka autokaupan palvelun kokonaistulos pieneni viime vuoteen verrattuna yhdellä, on autokaupassa saatavan palvelun taso käytännössä kutakuinkin samalla tasolla kuin vuonna 2015.

Tänä vuonna mukana oli viimevuotista enemmän merkkejä, ja mukana oli myös neljä erikoismerkkiä. Ne otettiin mukaan, jotta nähtäisiin, onko palvelu automaattisesti parempaa harvinaisempaan merkkiin erikoistuneella jälleenmyyjällä jolla on myyntipisteitä vähemmän. Erikoismerkit olivat Jaguar, Lexus, Porsche ja Tesla.

Palkitut

 

Paras palvelu: BMW

BMW uusi voittonsa, joten viime vuoden voiton jälkeen ei jääty laakereilla lepäämään. BMW-myyjät olivat asiakkaan budjetin varmistamisessa aivan omalla tasollaan muihin verrattuna. Budjetin ollessa tiedossa myös lisävarusteita ehdotettiin kaikkein useinten. Koeajo-osuudesta BMW saa parhaan arvosanan. Myyjät olivat aktiivisimpia myös jatkon suhteen ja rohkaisivat asiakasta eniten kauppojen tekemiseen.

BMW-myyjät saivat asiakkailta parhaimman kouluarvosanan, kun erikoismerkit käsitellään yhtenä nippuna.

”Minut huomioitiin heti saapuessani liikkeeseen. Minusta tuntui, että olin tärkeä ja odotettu. Mukana olleet ystäväni saivat myös välittömästi palvelua, ja myös heidät huomioitiin.”

 

 

Paras nousija: Skoda

Škoda petrasi eniten viime vuodesta ja nousi viimeiseltä paikalta jaetulle neljännelle sijalle. Kartoituksen tulos nousi roimat 20 pistettä ja oli Fordin jälkeen tämän osion toiseksi paras tulos. Škoda-myyjät kysyivät kaikkein useimmin kokemuksia asiakkaiden nykyisistä autoista. Vaihtoauto tarjouduttiin aina arvioimaan oma-aloitteisesti, ja myyntiesittely sekä kaupan päättäminen oli selkeästi viime vuotta parempaa.

Myymälät ovat sisältä poikkeuksetta siistejä, kuten BMW:llä ja VW:llä, mutta ulkoalueilla on parannettavaa.

”Melkein ostin auton siltä seisomalta, vaikka uuden auton osto on vasta mietinnässä.”

 

 

Paras autoliikeketju: VV-Autotalot Oy

Tämän vuotisessa tutkimuksessa autoliikeketjujen kärkipaikalla oli varsin tasaista, sillä kokonaistuloksessa neljä ketjua päätyi tasapisteisiin. Tutkimuksessa on kuitenkin ensisijaisesti kyse palvelun tasosta, joten siinä osa-aluekokonaisuudessa parhaan arvosanan saavuttanut VV-Autotalot Oy nousee siis autoliikeketjujen voittajaksi.

”Myyjän ammattitaito vaikutti mielestäni ihailtavalta, ja hänen kykynsä ”lukea” minua oli erinomainen.”

 

 

Tyytyväisimmät asiakkaat: Tesla

Teslalla auton myyntiesittely on selkeästi tutkimuksen parhaalla tasolla, helpotuksena on tosin se, että tutkimuksen aikana valioimassa oli vain yksi automalli. Tämä ei kuitenkaan automaattisesti takaa asiakkaalle koeajomahdollisuutta, mikäli siitä ei ole sovittu ajoissa.

Tesla olisi omana merkkinä ollut aivan kärjen tuntumassa kokonaistuloksessa, mutta erikoismerkit käsiteltiin tutkimuksessa yhtenä pakettina. Aivan poikkeuksellisesti kaikki asiakkaat kokivat Tesla –myyjät myyntihenkisiksi ja olivat valmiita ostamaan auton käynnin perusteella.

”Kokonaisvaikutelma oli todella hyvä. Itselleni jäi tunne, että miksi koskaan ajaa millään muulla autolla kuin Teslalla.”

 

Lue täydellinen juttu 23.9.2016 ilmestyneestä Auto Bild Suomen numerosta 12/2016.