Käytettyjä autoja myyvien liikkeiden tuloksissa on enemmän hajontaa, ja tulokset ovat kauttaaltaan hieman heikommat, kuin mitä ovat uusia autoja myyvien liikeketjujen tulokset. Oskari Pentti

Käy­tet­ty­jen au­to­jen kaup­pa on hie­man eri­lais­ta kuin uu­sien au­to­jen kaup­pa. In­ter­net on muut­ta­nut au­to­kaup­paa niin, et­tä enää vain har­voin pyö­ri­tään vaih­to­au­to­hal­lis­sa tar­kas­te­le­mas­sa tar­jok­kai­ta – so­pi­va vaih­to­eh­to ki­lo­met­rei­neen, hin­toi­neen ja va­rus­tei­neen on jo va­lit­tu net­ti-il­moi­tus­ten pe­rus­teel­la.

Käy­te­tyn au­ton va­rus­tei­den rää­tä­löin­ti ei usein­kaan ole mah­dol­lis­ta tai kan­nat­ta­vaa, jo­ten oli­si suo­ta­vaa, et­tä tie­dot, jot­ka net­ti-il­moi­tuk­ses­ta löy­ty­vät, pi­tä­vät paik­kan­sa va­rus­tei­ta ja tek­ni­siä tie­to­ja myö­ten.

Va­li­tul­le au­tol­le voi toki ol­la toi­nen­kin vaih­to­eh­to, mut­ta var­sin usein ha­lut­tu au­to­yk­si­lö on jo mel­ko tar­kas­ti esi­va­lit­tu. Usein käy­kin niin, et­tä jos asi­ak­kaan ha­lu­a­maa mal­lia ei ole ky­sei­ses­sä liik­kees­sä, niin liik­kee­seen ei edes men­nä.

Tämä muut­taa kau­pan­käyn­ti­ti­lan­net­ta sii­nä, et­tä myy­jä jät­tää au­tol­ta vaa­dit­ta­vien omi­nai­suuk­sien kar­toit­ta­mi­sen usein huo­mat­ta­vas­ti vä­hem­mäl­le, kuin mitä ta­pah­tuu uu­sia au­to­ja kau­pat­ta­es­sa. Pe­ri­aat­tees­sa se on ihan luon­nol­li­nen toi­min­ta­mal­li, sil­lä käy­tet­tyä han­kit­ta­es­sa kri­tee­rit ei­vät vält­tä­mät­tä ole ihan sa­mat. Vai ovat­ko ne? Pi­tää­kö myy­jän vain luot­taa asi­ak­kaan va­lin­taan, vai tu­li­si­ko hä­nen kui­ten­kin ky­sel­lä taus­to­ja hie­man tar­kem­min?

Au­tol­ta vaa­dit­ta­vien omi­nai­suuk­sien kar­toit­ta­mi­sen jäl­keen myy­jäl­lä voi ol­la tar­jo­ta sa­maan hin­ta­luok­kaan jo­kin toi­nen vaih­to­eh­to, mikä on syys­tä tai toi­ses­ta jää­nyt asi­ak­kaal­ta huo­maa­mat­ta. Mut­ta toi­saal­ta on niin, et­tä jos asi­a­kas ha­lu­aa saa­da tie­tyn merk­ki­sen au­ton, sii­hen voi ol­la niin pai­na­vat syyt, et­tä asi­a­kas ei edes ha­lua muu­ta merk­kiä tai mal­lia.

Laa­jem­pi otan­ta

Käy­tet­ty­jä au­to­ja myy­vien lii­ke­ket­ju­jen tut­ki­mus oli tänä vuon­na huo­mat­ta­vas­ti laa­jem­pi kuin ai­kai­sem­min. Tu­lok­set oli­vat käy­tet­ty­jen au­to­jen myyn­nin osal­ta vii­me vuot­ta hei­kom­mat lä­hes kaik­kien ar­vi­oi­ta­vien asi­oi­den osal­ta, vain asi­ak­kaan vas­taa­not­to oli ak­tii­vi­sem­paa kuin vuon­na 2017.

Tu­lok­sia ver­tail­ta­es­sa on kui­ten­kin huo­mi­oi­ta­va, et­tä vii­me vuon­na tut­ki­muk­ses­sa oli mu­ka­na vain 32 asi­oin­tia, kun tänä vuon­na käyn­te­jä oli 132 – eli kuva pal­ve­lun ta­sos­ta on nyt huo­mat­ta­van pal­jon tar­kem­pi. Vii­me vuon­na mu­ka­na oli nel­jä ja tänä vuon­na 11 käy­tet­ty­jä au­to­ja myy­vää ket­jua.

Yk­kös­si­ja käy­tet­ty­jä kaup­paa­vis­sa ket­juis­sa meni Käyt­tö­au­tol­le, joka pär­jä­si var­sin hy­vin myös uu­sia au­to­ja kau­pat­ta­es­sa. Käyt­tö­au­tol­le pal­ve­lu­ti­lan­ne on sa­man­kal­tai­nen niin uu­sien kuin käy­tet­ty­jen koh­dal­la, jo­ten ket­jus­sa on hyvä pal­ve­lun osaa­mi­sen taso. Sekä käy­tet­ty­jä et­tä uu­sia au­to­ja kau­pat­ta­es­sa ta­lou­sa­si­oi­den kar­toit­ta­mi­ses­sa oli­si pa­ran­ta­mi­sen va­raa, sil­lä mo­lem­mil­la puo­lil­la sii­tä tuli sama kes­ki­ar­vo­ta­son ala­puo­lel­la ol­lut ar­vo­sa­na. Käy­tet­ty­jen puo­lel­la Käyt­tö­au­to oli pa­ras asi­ak­kaan tar­pei­den kar­toit­ta­mi­ses­sa ja au­ton myyn­tie­sit­te­lys­sä. Pal­ve­lu ko­et­tiin myös kaik­kein myyn­ti­hen­ki­sim­mäk­si. Käyt­tö­au­to oli nyt en­sim­mäis­tä ker­taa mu­ka­na myös käy­tet­ty­jen au­to­jen tut­ki­muk­ses­sa, ja on­kin mie­len­kiin­tois­ta seu­ra­ta, mi­ten ket­jun tu­los ke­hit­tyy jat­kos­sa.

Toi­sek­si si­joit­tu­nut J. Rin­ta-Jou­pin Au­to­lii­ke Oy pa­ran­si vii­me vuo­des­ta tu­los­taan vii­del­lä pis­teel­lä. Eni­ten pa­ran­nus­ta tuli asi­ak­kaan vas­taa­no­tos­sa, ta­lou­sa­si­oi­den kar­toit­ta­mi­ses­sa ja vaih­to­au­ton ar­vi­oin­nis­sa. Pal­ve­lu ko­et­tiin myös sel­väs­ti myyn­ti­hen­ki­sem­mäk­si kuin vuot­ta ai­em­min. Asi­a­kas­pal­ve­lu on jopa ta­sai­sem­paa kuin voi­ton na­pan­neel­la Käyt­tö­au­tol­la, sil­lä vain yh­teys­tie­to­jen var­mis­ta­mi­ses­sa tu­los jäi al­le kes­ki­ar­vo­ta­son, jos sub­jek­tii­vi­nen ar­vi­oin­ti jä­te­tään huo­mi­ot­ta.

Ja­e­tul­le kol­man­nel­le si­jal­le si­joit­tu­nut Del­ta-Au­to sai asi­a­kas­pal­ve­lun osal­ta par­haan tu­lok­sen, mut­ta sii­hen näh­den sub­jek­tii­vi­sen vai­ku­tel­man ar­vo­sa­na on yl­lät­tä­väs­ti mel­ko heik­ko. Asi­ak­kaan tar­pei­den kar­toi­tus jäi hy­vin hei­kol­le ta­sol­le. Sa­moin vaih­to­au­ton ar­vi­oin­nis­sa Del­ta oli kes­ki­ver­toa hei­kom­pi, ja nämä mitä il­mei­sim­min vai­kut­ti­vat vah­vas­ti asi­ak­kaan an­ta­maan ar­vi­oon pal­ve­lun myyn­ti­hen­ki­syy­des­tä.

Kol­mos­pai­kan ja­ka­nut Län­si­Au­to sai voit­ta­jan (Käyt­tö­au­to) ohel­la asi­ak­kail­ta par­haat sub­jek­tii­vi­set ar­vo­sa­nat. Eri­tyi­ses­ti myyn­ti­hen­ki­syys ja ylei­sar­vo­sa­na pal­ve­lus­ta tuot­ti­vat kes­ki­ver­toa pa­rem­pia ar­vo­sa­no­ja. Myy­tä­vän au­ton koh­dal­la on­nis­tut­tiin kes­ki­ve­toa hei­kom­min myyn­tie­sit­te­lys­sä ja ko­ea­joon liit­ty­vis­sä ta­voit­teis­sa.

Vii­den­nen si­jan saa­vut­ta­nut Pör­hön Au­to­lii­ke Oy oli Au­to­kes­kus Oy:n ja Rin­ta-Jou­pin Au­to­lii­ke Oy:n ta­paan hei­koin säh­köi­ses­sä asi­a­kas­pal­ve­lus­sa. Pör­hön Au­to­liik­keen tu­lok­set oli­vat fyy­si­sen asi­a­kas­pal­ve­lun osal­ta lä­hel­lä kes­ki­ta­soa. Se ei myös­kään ol­lut mil­lään osa-alu­eel­la pa­ras tai hei­koin. Liik­keen ul­ko­a­sun sel­key­des­tä ja siis­tey­des­tä Pör­hön Au­to­lii­ke sai käy­tet­ty­jen au­to­jen ket­juis­ta par­haan ar­vo­sa­nan.

Laak­ko­nen ja Au­to­kes­kus Oy ja­koi­vat kuu­den­nen si­jan. Laak­ko­nen oli pa­ras säh­köi­sen asi­a­kas­pal­ve­lun tai­ta­ja, ja myös asi­ak­kai­den vas­taa­no­tos­sa ol­tiin Laak­ko­sel­la kaik­kein ak­tii­vi­sim­pia. Kes­ki­ver­toa pa­rem­min on­nis­tut­tiin myös vaih­to­au­ton ar­vi­oin­nis­sa ja kau­pan eh­dot­ta­mi­ses­sa. Kar­toit­ta­mi­nen, yh­teys­tie­to­jen var­mis­ta­mi­nen ja tar­jouk­sen an­ta­mi­nen on­nis­tui­vat kes­ki­ver­toa hei­kom­min.

Au­to­kes­kus Oy sai kes­ki­ver­toa hei­kom­man ar­vo­sa­nan säh­köi­ses­sä asi­a­kas­pal­ve­lus­sa, asi­ak­kaan vas­taa­no­tos­sa ja kau­pan päät­tä­mi­ses­sä. Ta­lou­sa­si­oi­den kar­toit­ta­mi­ses­sa on­nis­tut­tiin eri­no­mai­ses­ti, ja tu­los oli käy­tet­ty­jen au­to­jen pa­ras. Au­ton myyn­tie­sit­te­ly ja tar­jouk­sen te­ke­mi­nen su­jui­vat hy­vin.

Myös vii­me vuon­na mu­ka­na ol­lut Ka­mux si­joit­tui kah­dek­san­nek­si. Se sai liik­kei­den ul­ko­a­sun osal­ta hei­koim­man tu­lok­sen käy­tet­ty­jen au­to­jen ket­juis­ta. Vii­me vuon­na eri­no­mai­ses­ti on­nis­tu­nut vaih­to­au­ton ar­vi­oin­nin tu­los oli tänä vuon­na käy­te­tyis­tä au­tois­ta hei­koin, sa­moin asi­ak­kai­den sub­jek­tii­vi­nen vai­ku­tel­ma. Sen si­jaan yh­teys­tie­to­jen var­mis­ta­mi­ses­sa ja kau­pan eh­dot­ta­mi­ses­sa Ka­mux oli mu­ka­na ol­leis­ta ket­juis­ta pa­ras.

Vaih­to+ ja­koi yh­dek­sän­nen si­jan. Se on­nis­tui yh­des­sä Del­ta-Au­ton kans­sa par­hai­ten tar­jouk­sen te­ke­mi­ses­sä. Ket­ju oli kui­ten­kin use­as­sa pal­ve­lun vai­hees­sa käy­tet­ty­jen au­to­jen ket­juis­ta hei­koin. Huo­noim­mat pis­teet tu­li­vat kar­toi­tuk­ses­sa, myyn­tie­sit­te­lys­sä, ko­ea­jon on­nis­tu­mi­ses­sa ja kau­pan päät­tä­mi­ses­sä.

Rin­ta-Jou­pin Au­to­lii­ke Oy si­joit­tui ja­e­tul­le yh­dek­sän­nel­le si­jal­le. Se oli ket­juis­ta hei­koin säh­köi­ses­sä asi­a­kas­pal­ve­lus­sa ja ja­e­tul­la ar­vo­sa­nal­la Vaih­to+:n kans­sa au­ton myyn­tie­sit­te­lys­sä. Hy­vin se on­nis­tui ko­ea­joon liit­ty­neis­sä asi­ois­sa ja yh­teys­tie­to­jen var­mis­ta­mi­ses­sa. Rin­ta-Jou­pin Au­to­lii­ke Oy oli käy­tet­ty­jen au­to­jen ket­juis­ta ai­noa, jon­ka myy­jät sai­vat pal­ve­lun ys­tä­väl­li­syy­des­tä ja koh­te­li­ai­suu­des­ta täy­det sata pis­tet­tä. Myyn­ti­hen­ki­syy­des­tä tuli au­to­lii­ke­ket­juis­ta hei­koin tu­los.

Au­to-Bi­lin tu­lok­set oli­vat käy­tet­ty­jen au­to­jen ket­juis­ta hei­koim­mat – kes­ki­ver­toa pa­rem­min siel­lä on­nis­tut­tiin vain asi­ak­kaan vas­taa­no­tos­sa.

Lindstrom Toni

Kuin­ka Pal­ve­lu 1 -tie­dot saa­tiin?

Taus­ta: Val­ta­kun­nal­li­nen Pal­ve­lu Plus Oy:n to­teut­ta­ma tut­ki­mus teh­tiin nyt jo 14. ker­ran.

Ta­voi­te: Ta­voit­tee­na oli sel­vit­tää Suo­men au­to­kau­pan pal­ve­lu- ja myyn­tip­ro­ses­sien laa­tu asi­ak­kaan sil­mien ja ko­ke­muk­sen kaut­ta.

Koh­de: Koh­tee­na oli­vat 12 au­to­mer­kin jäl­leen­myy­jät ja 11 käy­tet­ty­jen au­to­jen myyn­ti­ket­jua.

Me­ne­tel­mä: Jo­kai­sel­le mer­kil­le teh­tiin 25 asi­oin­tia, ja jo­kai­seen käy­tet­ty­jen au­to­jen ket­juun teh­tiin 12 tes­ti­käyn­tiä. Merk­kien asi­oin­te­ja teh­tiin yh­teen­sä 300 ja käy­tet­ty­jen au­to­jen asi­oin­te­ja 132. Käyn­te­jä teh­tiin koko Suo­men alu­eel­la hel­mi–ke­sä­kuus­sa 2018.

Asi­ak­kaat: Ta­val­li­sia suo­ma­lai­sia, jois­ta mie­hiä 53 % ja nai­sia 47 %. Tut­ki­muk­seen osal­lis­tu­nei­den au­to­nos­ta­jien kes­ki-ikä oli 44 vuot­ta.

Ar­vi­oin­ti­me­ne­tel­mä: Pis­tey­tyk­sen läh­tö­koh­tai­se­na re­fe­rens­si­ta­so­na oli kan­sain­vä­li­nen ”best prac­ti­se” so­vel­let­tu­na Suo­men oloi­hin. Ar­vi­oin­ti­koh­tee­na oli­vat liik­keen siis­teys ja sel­keys, säh­köi­nen pal­ve­lu (kuu­si ar­vi­oin­ti­o­sa-alu­et­ta), asi­a­kas­pal­ve­lu (yh­dek­sän eri ar­vi­oin­ti­o­sa-alu­et­ta) ja asi­ak­kaan sub­jek­tii­vi­nen ko­ko­nais­vai­ku­tel­ma.

SI­JOI­TUK­SET

1. Käyt­tö­au­to 74 p.

2. J. Rin­ta-Joup­pi 73 p.

3. Del­ta 72 p.

3. Län­si Au­to 72 p.

5. Pör­hön Au­to­lii­ke 71 p.

6. Laak­ko­sen Au­to­ta­lo 69 p.

6. Au­to­kes­kus 69 p.

8. Ka­mux 67 p.

9. Vaih­to Plus 66 p.

9. Rin­ta-Jou­pin Au­to­lii­ke 66 p.

11. Au­to-Bil 64 p.

Pal­ve­lu 1 -os­to­tu­ki­muk­sen tu­lok­set, au­to­merk­kien ja uu­sia au­to­ja myy­vien au­to­lii­ke­ket­ju­jen ar­vo­sa­noi­neen, ovat ko­ko­nai­suu­des­saan lu­et­ta­vis­sa 20.9. il­mes­ty­nees­tä Au­to Bild Suo­men nu­me­ros­ta 12/2018.